Yksittäinen sanavalinta tai kommentti saattaa viedä organisaation kriisin keskelle. Voimakkaat reaktiot varsinkin johtajien puheisiin kertovat usein arvojen merkityksen kasvusta. Puheiden ja tekojen välillä nähdään selvä yhteys: kun sanottu on ristiriidassa arvojen kanssa, myös luottamus tekoihin horjuu.
Kohun syntyessä yleisö on jo oppinut odottamaan tiettyä toimintamallia. Ensin sanottua pahoitellaan. Jos anteeksipyyntö vaikuttaa epäaidolta tai ehdolliselta, tehdään ratkaisu – irtisanotaan kohun keskelle joutunut henkilö, perutaan tapahtuma tai puretaan tehty päätös.
Tällaisen sapluunan noudattaminen ei ole harkittua kriisiviestintää.
Organisaatiot ja niiden viestintä pyrkii ennakoimaan tilanteita ja yleisön odotuksia. Jos kohu kuitenkin syntyy, viestinnän tärkeimpiä tehtäviä on tilannekuvan rakentaminen. Se antaa viestinnälle pohjaa. Ennen kaikkea oikea tilannekuva peilaa sanoja ja tekoja organisaation arvoihin.
Oikea tilannekuva antaa mahdollisuuden etsiä kriisissä ratkaisua, joka syntyy organisaation omista lähtökohdista – ei vain siitä, millaisia toimenpiteitä viestintäympäristö on jo tottunut odottamaan.
Hoidetaanko oiretta vai ongelmaa?
Jos varautuminen on jäänyt puutteelliseksi, organisaatiolle ei jää muita toimintamalleja kuin pikaratkaisuja.
Salamannopea toiminta kohun keskellä saattaa tuottaa organisaatiolle nopean helpotuksen, jos se vaimentaa kuplivan keskustelun ja etäännyttää esimerkiksi mainetta haittaavista kommenteista. Mutta hoitavatko pikaratkaisut oiretta itse ongelman sijasta? Onko pelkkä keskustelun lopettaminen hyvä tavoite?
Kun kohun keskelle joutunut toimitusjohtaja irtisanotaan, epäselväksi jää, oliko ongelma puheiden ja organisaation arvojen ristiriita vai pikemminkin riski yrityksen maineelle ja tulokselle. Kriiseihin ajautuneet organisaatiot vaikuttavat helposti epäluotettavilta ja epäuskottavilta, jos niiden toiminta on ulkoisen pakon sanelemaa.
Todelliset arvot eivät synny hätätilanteessa ja paineessa. Ne lähtevät organisaation sisältä, ja ne on syytä linjata yhdessä myös kriiseihin varautumisen yhteydessä. Eettiset linjaukset antavat tilaa harkinnalle ja vapautta ottaa aikaa tehdä oikeita ratkaisuja myös kriisin koittaessa.
Muutama ajatus ja neuvo:
- Negatiivisia kommentteja ja palautetta tulee jatkuvasti esiin somen kautta. Ne eivät kaikki ole kriisejä tai kohuja vaan palautetta, joka pitää käsitellä.
- Organisaation on hyvä selvittää itselleen, millaisia arvoja se noudattaa ja miten niiden noudattamista edellytetään myös henkilökunnalta. Toisinaan on selvää, että edellytyksiä jatkaa tehtävässä ei ole. Joskus puolestaan koko organisaatio voi hyötyä keskustelusta ilman, että kenenkään päätä pistetään vadille.
- Toiminnan eettiset linjaukset lähtevät organisaation sisältä, eivät ulkoisesta paineesta. Selkeät arvot auttavat tekemään perusteltuja ratkaisuja myös kriisin ollessa päällä.
- Kohun keskellä kriisiviestinnässä neuvovia riittää. Totuttuihin kriisiviestinnän hoitokeinoihin sokeasti mukautuen voi kuitenkin helposti toisintaa sellaisia malleja, jotka eivät omalle organisaatiolle sovi.
Henrik Rydenfelt
puheenjohtaja
Sari-Liia Tonttila
neuvottelukunnan jäsen
Siina Repo
neuvottelukunnan jäsen
Kaisa Lipponen
neuvottelukunnan jäsen
